先日、お客様より「商品が届かない」とクレームがきました。
4日前にヤマトメール便で出荷完了している商品です。
ヤマト運輸のホームページで配達状況を確認すると二日前に「返品」となっている。
確かに届いていない様です。
返品理由の大半は「住所不明」ですが、今回も??
〒○○ ○○県 ○○市 1丁目○-○ ○○マンション○○号室
、、、!?
○○市の後の町名などがない。
お客様が記入ミスした様です。
しかし、
確かに不正確な住所ではありますが「住所不明」という程ではない様な、、。
郵便番号で抜けている町名はわかりますし、マンション名で検索すると、ピンポイントで住所が特定できました。
理由は他にあるのかも。。
状況確認の為に当該営業所に連絡すると、担当者から折り返し電話がありました。
やはり「町名がない」事が返品理由との事。
しかも、二日前に「返品」としているのに、まだ手元に商品を置いている。
その後の会話。
私「確かに、町名はありませんが郵便番号でわかりますよね?マンション名でも住所検索できましたけど。そういう事はしないんですか?」
ヤマト担当者(以下:ヤ)「おっしゃる通りですが、毎日大変な数の荷物を扱っていますので、間違った住所の荷物を、、言葉は悪いですが、いちいち確認する手間も、、その、、」
私「手間?」
ヤ「・・・。」
私「これを手間とおっしゃるのなら、返品する方が手間なんじゃないですか?」
ヤ「あ、いえ、返品はシールを貼って出すだけですので、全然手間ではありません。」
私「はぁ?」
どうも、会社としての負担より、自分たちが面倒な事をしたくないだけの様に聞こえる。
私「では、私どもの電話番号やメールアドレスを載せていますが、住所不明が分かった時点で私どもに電話とかで確認する事はできなかったんですか?」
ヤ「申し訳ございませんが、宅急便なら必ず電話確認いたしますが、メール便ではちょっと、、。」
薄利で保証のないメール便に手間はかけられない、と。
私「二日前に返品とされている荷物がなぜまだそちらにあるんですか?」
ヤ「それは、今回のお客様の様にお問い合わせ頂いた時に、既に返品していると、ちょっと、、いろいろ言われる事がありますので、2〜3日は返品せずに手元に置いておく様にしています。」
これは確かに、即返品じゃない方が良かったですが、だったら状況は「返品」ではなく「保留」とか「保管」みたいな表示はないのか、とも思う。
結局、その場で住所を訂正し、その日のうちに再配達してもらう事になりました。
しかし、こちらから連絡があれば訂正し再配達するが、自分たちからはちょっと調べれば分かる程度の確認すらしない姿勢ってどうなんでしょう。
メール便以外の荷物なら確認するんです。
2〜3日何もせず保管している事に対して、客からクレームを受ける事もあるでしょう。
だったらさっさと確認して届けた方が感謝もされるし気が楽なのでは、とも思いますが。
そもそも、郵便番号から正しい住所(町名まで)を確認するのがそんなに面倒な事なのでしょうか。
一営業所が担当するエリアの郵便番号数なんてたかが知れてます。
パソコンやケータイで調べるまでもなく、郵便番号の一覧表を壁や机に貼っておけば手間でもなんでもありません。
ヤバい、、だんだんアツくなってきたので、この辺でやめておきます。
これは一営業所の事であってヤマト運輸全体の方針ではない事を切に願います。
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カテゴリ:郵便・宅配
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